✅ Corrections – Exercices ITIL
Ce document regroupe les corrections essentielles des exercices sur les incidents, les problèmes et la gestion des changements ITIL.
Format condensé, prêt à l’emploi pour la préparation ou la correction orale.
🧩 Exercice 1.1 – Incident ou problème ?
| Situation | Type | Justification |
|---|---|---|
| L’imprimante du service comptabilité ne fonctionne plus | Incident | Panne ponctuelle, impact limité. |
| Tous les lundis matin, le serveur web est lent | Problème | Dysfonctionnement récurrent nécessitant une analyse. |
| Un utilisateur ne peut plus accéder à son dossier personnel | Incident | Cas isolé, à corriger rapidement. |
| Analyse de la cause des pannes réseau | Problème | Recherche de cause racine d’incidents répétés. |
💡 Incident = urgence / réaction rapide
Problème = enquête / prévention des récurrences
⚙️ Exercice 1.2 – Priorisation des incidents
| Incident | Impact | Urgence | Priorité | Justification |
|---|---|---|---|---|
| Serveur de messagerie en panne (toute l’entreprise) | Élevé | Élevée | 1 | Service critique, tout le monde impacté. |
| Site web client inaccessible | Élevé | Élevée | 2 | Impact externe fort, perte potentielle de clients. |
| Logiciel de comptabilité lent (fin de mois) | Moyen | Élevée | 3 | Urgent mais impact partiel. |
| Imprimante d’un bureau en panne | Faible | Faible | 4 | Impact faible et localisé. |
🧠 Priorité = Impact × Urgence
On traite d’abord ce qui bloque le plus d’utilisateurs.
🧭 Exercice 1.3 – Escalade des incidents
| Incident | Niveau d’escalade | Justification |
|---|---|---|
| Mot de passe oublié | Niveau 1 – Helpdesk | Résolution standard, pas technique. |
| Serveur de base de données corrompu | Niveau 3 – Experts | Requiert compétences avancées. |
| Bug dans un logiciel métier | Niveau 4 – Fournisseur | Nécessite correctif éditeur. |
| Installation d’un nouveau logiciel | Niveau 2 – Techniciens | Installation planifiée interne. |
🔁 Chaque niveau correspond à un degré de technicité supérieur.
🔧 Exercice 2.1 – Étapes du processus de gestion des changements
Ordre correct :
1️⃣ Demande de changement
2️⃣ Évaluation des risques
3️⃣ Approbation du changement
4️⃣ Planification du changement
5️⃣ Test et validation
6️⃣ Implémentation
7️⃣ Révision post-implémentation
💬 On ne déploie jamais un changement sans l’avoir évalué, approuvé et testé.
🧩 Exercice 2.2 – Types de changements
| Changement | Type | Approbation | Justification |
|---|---|---|---|
| Mise à jour de sécurité Windows | Standard | Pré-approuvée | Procédure routinière, faible risque. |
| Migration vers un nouveau serveur | Normal | CAB / Direction IT | Risque élevé, planification requise. |
| Redémarrage d’urgence du serveur web | Urgent | Responsable IT | Incident critique à corriger immédiatement. |
| Ajout d’un nouvel utilisateur | Standard | Automatique / Support | Opération fréquente et maîtrisée. |
| Changement d’architecture réseau | Normal | CAB / Direction IT | Impact important sur l’infrastructure. |
🧠 Standard = routine / Normal = planifié / Urgent = immédiat
📊 Exercice 3 – Cas d’entreprise
Problèmes constatés
- Pannes répétées chaque semaine.
- Appels directs aux techniciens.
- Aucune documentation.
- Changements non validés.
Processus ITIL à mettre en place
| Processus | Objectif principal |
|---|---|
| Gestion des incidents | Centraliser les demandes et pannes. |
| Gestion des problèmes | Identifier et corriger les causes récurrentes. |
| Gestion des changements | Encadrer les modifications techniques. |
| Gestion des connaissances | Documenter et partager les solutions. |
Ordre de mise en œuvre
- Gestion des incidents → outil de ticketing.
- Gestion des problèmes → analyse des causes profondes.
- Gestion des changements → validation et test avant déploiement.
- Gestion des connaissances → documentation et retours d’expérience.
Bénéfices attendus
- Support plus efficace.
- Moins de pannes récurrentes.
- Changements mieux maîtrisés.
- Capitalisation du savoir interne.
💡 L’entreprise passe d’une logique “réactive” à une gestion “préventive et organisée”.