🧭 Introduction à ITIL
Gestion des services informatiques et bonnes pratiques
🔄 De la gestion de projet à la gestion de services
📋 Contexte
Une fois qu'un projet informatique est terminé, le travail ne s'arrête pas. Il faut maintenir le service livré, corriger les pannes, faire les mises à jour et répondre aux utilisateurs.
🧠 Exemple concret
Après le développement d'un site web, il faut ensuite surveiller le serveur, corriger les bugs, gérer les utilisateurs et appliquer les mises à jour de sécurité.
Cette phase s'appelle la gestion des services informatiques. C'est là qu'intervient ITIL : une collection de bonnes pratiques utilisées dans le monde entier pour organiser et améliorer les services IT.
📚 Qu'est-ce qu'ITIL ?
🔹 Définition
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques (dérivés de la norme BS15000 ou ISO/CEI 20000 pour les systèmes informatiques) pour la gestion des services informatiques.
Continuité des services
Assurer que les services informatiques fonctionnent de manière continue et fiable.
Réaction rapide
Réagir rapidement en cas d'incident pour minimiser l'impact sur les utilisateurs.
Amélioration continue
Améliorer la qualité de service sur la durée grâce à des processus optimisés.
💡 ITIL ne dit pas comment faire techniquement, mais quoi mettre en place pour qu'un service fonctionne bien au quotidien.
⚖️ Gestion de projet vs Gestion de service
🤝 Complémentarité
Ces deux approches ne s'opposent pas, elles se complètent.
Gestion de projet
Sert à concevoir et livrer un nouveau service (ex : créer une application, un site, un outil).
Gestion de service
Sert à faire vivre ce service sur la durée (maintenance, support, mises à jour…).
🧩 Exemple concret
Une équipe développe une application mobile pendant 6 mois → c'est la gestion de projet.
Une fois publiée sur le Play Store, il faut corriger les bugs, répondre aux utilisateurs et déployer des mises à jour → c'est la gestion de service.
| Critère | Gestion de projet | Gestion de service (ITIL) |
|---|---|---|
| 🎯 Objectif | Créer un nouveau produit ou service | Faire fonctionner et améliorer un service existant |
| ⏱️ Durée | Limitée (le projet a un début et une fin) | Continue (le service reste actif en permanence) |
| 🧑💻 Acteurs principaux | Chef de projet, développeurs, testeurs | Techniciens, administrateurs, support utilisateur |
| 🛠️ Type d'activité | Conception, développement, livraison | Maintenance, support, mise à jour, amélioration |
| 🗓️ Période d'action | Avant la mise en service | Après la mise en service |
| 💡 Exemple | Développer un site e-commerce | Corriger les pannes du site, le mettre à jour |
| ⚙️ Méthodes associées | Gantt, PERT, Agile, Scrum | ITIL, supervision, gestion d'incidents |
🧠 À retenir : La gestion de projet crée le service. ITIL fait vivre le service dans le temps.
🏗️ Les quatre dimensions d'ITIL
🏛️ Les quatre piliers
ITIL considère qu'un bon service repose sur quatre piliers. Si l'un d'eux est négligé, le service devient instable.
Organisation & personnes
Les rôles, compétences et communication au sein de l'équipe.
Ex : Support technique, helpdesk, chef de projet, responsables réseau.
Ex : Support technique, helpdesk, chef de projet, responsables réseau.
Information & technologie
Les outils, logiciels et infrastructures utilisés.
Ex : Serveurs, bases de données, outils de ticketing (ex : GLPI).
Ex : Serveurs, bases de données, outils de ticketing (ex : GLPI).
Partenaires & fournisseurs
Les prestataires et contrats externes.
Ex : Hébergeur, éditeur de logiciel, sous-traitants.
Ex : Hébergeur, éditeur de logiciel, sous-traitants.
Flux de valeur & processus
Les méthodes et étapes de travail pour délivrer le service.
Ex : Procédure de gestion des incidents, sauvegardes planifiées.
Ex : Procédure de gestion des incidents, sauvegardes planifiées.
💬 Exemple : Si le serveur du lycée tombe (technologie), que personne ne sait le réparer (organisation), et que le contrat d'hébergement a expiré (fournisseur), le service est à l'arrêt. Les quatre dimensions doivent donc être équilibrées.
⚙️ Les pratiques essentielles d'ITIL
🔧 Trois pratiques clés
ITIL contient de nombreuses pratiques (ou "processus"), mais voici les trois plus importantes à connaître.
⚡
Gestion des incidents
Objectif : rétablir le service le plus vite possible.
Exemple : L'application du client ne s'ouvre plus → on redémarre le serveur pour la remettre en ligne.
L'objectif n'est pas de chercher la cause profonde, mais d'aider l'utilisateur rapidement.
Exemple : L'application du client ne s'ouvre plus → on redémarre le serveur pour la remettre en ligne.
L'objectif n'est pas de chercher la cause profonde, mais d'aider l'utilisateur rapidement.
🧠
Gestion des problèmes
Objectif : identifier la cause profonde des incidents récurrents.
Exemple : Le serveur tombe souvent → on découvre un bug dans la base de données. Une fois corrigé, les incidents disparaissent.
Exemple : Le serveur tombe souvent → on découvre un bug dans la base de données. Une fois corrigé, les incidents disparaissent.
🔁
Gestion des changements
Objectif : modifier un service sans créer de nouvelles pannes.
Exemple : Installer une nouvelle version du module de paiement → on la teste avant la mise en production.
Chaque changement doit être planifié, testé et validé avant déploiement.
Exemple : Installer une nouvelle version du module de paiement → on la teste avant la mise en production.
Chaque changement doit être planifié, testé et validé avant déploiement.
📋 Termes clés - Incidents
Incident : Toute interruption ou dégradation du service.
Solution temporaire : Action rapide pour rétablir le service.
Solution temporaire : Action rapide pour rétablir le service.
🔍 Termes clés - Problèmes
Problème : Cause d'un ou plusieurs incidents.
Solution définitive : Action qui élimine la cause du problème.
Solution définitive : Action qui élimine la cause du problème.
🔄 Termes clés - Changements
Changement : Modification d'un service (mise à jour, ajout, suppression).
Validation : Étape de test et d'approbation avant déploiement.
Validation : Étape de test et d'approbation avant déploiement.
🔍 Différence entre incidents et problèmes
| Aspect | Gestion des incidents | Gestion des problèmes |
|---|---|---|
| 🎯 Objectif | Rétablir le service au plus vite | Trouver et éliminer la cause racine |
| ⏱️ Urgence | Élevée (l'utilisateur est bloqué) | Moindre (on agit après coup) |
| 🧰 Type d'action | Correctif immédiat (solution temporaire) | Préventif (solution définitive) |
| 💬 Exemple 1 | Le Wi-Fi du lycée ne marche plus → on redémarre la borne | On découvre un bug dans le firmware → mise à jour |
| 💬 Exemple 2 | Le site web est planté → redémarrage du serveur | La base de données est mal configurée → optimisation SQL |
| 💬 Exemple 3 | L'imprimante ne répond plus → on réinstalle le pilote | Le serveur d'impression est instable → mise à jour du serveur |
🧠 À retenir : L'incident vise la rapidité : on répare vite. Le problème vise la durabilité : on empêche que ça revienne.
💼 Exemple de mise en situation
🏢 Cas pratique d'entreprise
Une entreprise héberge une application utilisée par ses clients. Un matin, les utilisateurs signalent qu'ils ne peuvent plus se connecter.
1
Incident
Redémarrage du serveur pour rétablir le service rapidement.
2
Problème
Analyse du bug dans la base de données pour identifier la cause racine.
3
Changement
Déploiement d'un correctif testé et validé pour éviter la récurrence.