🚨 Gestion des Incidents et Assistance

BTS SIO SLAM - Bloc 1 : Support et mise à disposition de services informatiques

🎯 Qu'est-ce qu'un incident informatique ?

🚨 Définition ITIL
Un incident est une interruption non planifiée d'un service informatique ou une réduction de la qualité d'un service. L'objectif principal est de restaurer le service normal le plus rapidement possible.
⚡
Interruption
Arrêt complet d'un service : panne serveur, coupure réseau, application inaccessible.
📉
Dégradation
Réduction de performance : lenteur réseau, temps de réponse élevé, fonctionnalités limitées.
🔧
Dysfonctionnement
Comportement anormal : erreurs applicatives, données corrompues, fonctionnalités défaillantes.
👥
Impact Utilisateur
Gêne pour les utilisateurs : impossibilité de travailler, perte de productivité, frustration.
⚠️ Distinction importante : Un incident diffère d'un problème. L'incident est l'effet visible, le problème est la cause sous-jacente qui peut générer plusieurs incidents.

📊 Classification et Priorisation

🎯 Matrice Impact/Urgence
La priorité d'un incident se détermine en croisant son impact (nombre d'utilisateurs affectés) et son urgence (délai acceptable de résolution).
🔴 CRITIQUE
Impact élevé + Urgence élevée
🟠 ÉLEVÉE
Impact élevé + Urgence faible
🟡 MOYENNE
Impact faible + Urgence élevée
🟢 FAIBLE
Impact faible + Urgence faible
👥
Impact
Élevé : Tous les utilisateurs
Moyen : Un service/département
Faible : Utilisateur individuel
⏰
Urgence
Élevée : Résolution immédiate
Moyenne : Résolution dans la journée
Faible : Résolution sous 48-72h
💡 Outils de classification : Les systèmes ITSM modernes proposent des matrices de priorité configurables et des règles automatiques de classification basées sur des mots-clés ou des critères prédéfinis.

🔄 Processus de Gestion des Incidents

📋 Cycle de Vie d'un Incident
Le processus de gestion des incidents suit un cycle structuré depuis la détection jusqu'à la clôture, en passant par l'analyse, la résolution et la validation.
1
Détection
Identification et signalement de l'incident
2
Enregistrement
Création du ticket avec informations détaillées
3
Classification
Évaluation impact, urgence et priorité
4
Investigation
Diagnostic et recherche de solution
5
Résolution
Application de la solution et tests
6
Clôture
Validation utilisateur et documentation
💡 Workflows automatisés : Les outils ITSM (IT Service Management) permettent de configurer des workflows avec transitions automatiques, notifications et escalades selon des règles métier personnalisables.

🎧 Service Desk et Support Utilisateur

📞 Point de Contact Unique
Le Service Desk est le point de contact unique entre les utilisateurs et l'équipe IT. Il centralise les demandes, incidents et questions pour assurer un service cohérent et traçable.
📞
Support Téléphonique
Assistance en temps réel, résolution immédiate des problèmes simples, escalade si nécessaire.
💬
Chat en Ligne
Support instantané, partage d'écran, résolution collaborative des incidents.
🎫
Système de Tickets
Traçabilité complète, suivi des demandes, historique des interventions.
🔧
Support à Distance
Prise de contrôle à distance, diagnostic avancé, résolution sans déplacement.
💡 Portails self-service : Les portails utilisateur permettent la création autonome de tickets, le suivi en temps réel et l'accès à une base de connaissances pour l'auto-résolution.

📈 Métriques et Indicateurs de Performance

📊 KPI du Service Desk
Les indicateurs de performance permettent de mesurer l'efficacité du support, identifier les axes d'amélioration et démontrer la valeur ajoutée du service IT.
⏱️
Temps de Résolution
MTTR : Mean Time To Repair
Temps moyen entre l'ouverture et la résolution d'un incident.
📞
Temps de Réponse
Délai entre la création du ticket et la première intervention du support.
✅
Taux de Résolution
Pourcentage d'incidents résolus au premier niveau vs escaladés.
😊
Satisfaction Client
Évaluation de la qualité du service par les utilisateurs finaux.